fbpx Skip to main content

Od samog osnivanja kompanije LionEight, neprekidno ulažemo trud i energiju kako bismo unapredili kvalitet naših usluga i osigurali zadovoljstvo naših korisnika. Ključ uspeha naše kompanije leži u posvećenosti i kvalitetu naših proizvoda i usluga. Iako relativno mlada, LionEight kompanija se ističe i prepoznaje po stručnom i iskusnom timu motivisanih, mladih i inovativnih ljudi. Koristimo domensko znanje i u svojim redovima imamo poznavaoce različitih segmenata industrije. Ovo nam pomaže pri kreiranju mnogobrojnih korisnih i inovativnih funkcionalnosti. Posvećen i profesionalni kadar svakodnevno dovodi do ekspeditivnog razvoja kompanije koja ide u korak sa najnovijim trendovima industrije.
Prilikom proširenja našeg kolektiva, preduzimamo sve korake kako bismo osnažili naše zaposlene. Trudimo se da se kandidati što kvalitetnije integrišu i brzo postanu samostalni. Svesni smo da ovaj cilj možemo ostvariti jedino kroz kontinuirano ulaganje u edukaciju i adekvatno osmišljen program za uvođenje novih članova u našu organizaciju. Od suštinske važnosti je da svaki novi član našeg tima dobije sve neophodne informacije, podršku i stekne veštine kako bi uspešno obavljao svoje zadatke i pružao visokokvalitetnu podršku našim korisnicima.

Više o ovoj temi možemo saznati od Anđele Knežević Stamenov, menadžera korisničke podrške, koja u okviru svojih odgovornosti sprovodi obuku novih članova tima.

Smatram da je karakteristika dobrog predavača sposobnost da sve sagleda iz perspektive početnika, odnosno slušaoca. Uvek težim da prenesem gradivo na logičan i hronološki struktuiran način, postepeno razrađujući temu i uvodeći novozaposlene u suštinu gradiva. Prilagođavam se njihovom tempu učenja, često ponavljajući ključne segmente i osvrćući se na prethodno obrađene teme, što se pokazalo kao efikasan metod učenja. Iz ličnog iskustva znam da se najbolje uči kroz zanimljive primere iz života, stoga često koristim metafore i konkretne situacije kao sredstvo za bolje razumevanje gradiva.

Obuka se sastoji iz nekoliko celina na koje stavljamo fokus:

Obuku svih novozaposlenih započinjemo dobrodošlicom i detaljnim uvodom, prilikom kog ih upoznajemo sa kompanijom, misijom i vizijom, prenosimo im osnovne vrednosti koje negujemo. Kako se u većini slučajeva radi o mladim pojedincima bez prethodnog radnog iskustva, želimo da im ovo prvo bude pozitivno i, pre svega, korisno, davajući im dobar primer kako je raditi i razvijati se u zdravoj radnoj atmosferi. Ovo je prilika da se novi članovi tima upoznaju sa korporativnom kulturom i očekivanjima kompanije.

Upoznavanje sa proizvodima i uslugama

Od ovog koraka obuka se prilagođava potrebama pozicije na kojoj osoba počinje sa radom. Za operatere korisničke podrške to znači detaljno upoznavanje sa našim softverom i ostalim proizvodima, njihovim funkcionalnostima i prednostima, uslugama koje kao kompanija pružamo korisnicima. Takođe, razmatraju se moguće poteškoće sa kojima se korisnici mogu suočiti i najboljim praksama koje se primenjuju u pružanju podrške. 

Trudimo se da zaposleni budu upućeni u ključne aspekte poslovanja iz perspektive vozača, menadžera i rukovodilaca kompanija u ovoj branši, odnosno da im omogućimo 360 pregled na industriju, a ishod toga jeste dobro razumevanje njihove uloge u celom sistemu. Stoga obuka uključuje detaljno upoznavanje sa relevantnim zakonskim regulativama u ovoj industriji kako bismo osigurali potpuno razumevanje i adekvatan pristup našim korisnicima.

Veštine komunikacije

Podjednaku pažnju posvećujemo razvoju tehničkih kao i mekih veština. Pored tehničkog znanja neophodnog za zaposlene na poziciji Customer Support Representative-a, veštine komunikacije su od suštinskog značaja. Naš program obuke obuhvata praktične vežbe i simulacije razgovora kako bismo novozaposlene osposobili za efikasnu komunikaciju putem različitih kanala, uključujući telefon, e-mail i čet. Kroz ove vežbe, novozaposleni Imaju priliku da čuju primere uspešno i manje uspešno obavljenih odlaznih i dolaznih poziva, što nam omogućava da kroz zajedničku analizu možemo identifikovati šta je ono što bi trebalo da usvoje.

Rešavanje problema i upravljanje konfliktima

Tokom obuke, zaposleni se sistematično obučavaju kako da efikasno identifikuju i rešavaju probleme korisnika, kao i kako da se nose sa potencijalnim konfliktima ili nezadovoljstvom korisnika na profesionalan i efikasan način.

Korišćenje alata i sistema podrške

U savremenom kontekstu korisničke podrške, pored upoznavanja sa internim softverom, obuka takođe uključuje upoznavanje sa korišćenjem različitih alata i sistema podrške, sistema za praćenje tiketa ili rešavanje problema (Jira), kao i drugih relevantnih alata.

Kontinuirana podrška i praćenje napretka

O svemu gore navedenom novozaposleni uče u okviru petodnevnog programa predavanja i praktičnih vežbi. Tokom ovog perioda svakodnevno sprovodimo kratke provere znanja. Ovakav sistem nam omogućava da lako utvrdimo razumevanje gradiva kod svakog pojedinca, da ispratimo da li napredak kandidata ide u korak sa planom obuke, kao i da identifikujemo tematske celine na koje je poželjno osvrnuti se ponovo. Kroz zajedničku analizu odgovora obnavljamo prethodno stečeno znanje i učvršćujemo temelje (osnove) za naredni nivo obuke.
Nakon završene teorijske obuke, kandidati imaju priliku da praktično primene stečeno znanje uz konstantni mentoring. Uz jasno osmišljen program, u periodu od tri nedelje, kandidati imaju mogućnost da se upuste u rešavanje različitih problema, prošire svoje znanje, steknu veštine i širu sliku o poslu i odgovornostima koje nosi pozicija operatera korisničke podrške
Uspešnost celokupnog obučavanja tokom prvog meseca merimo uz pomoć testa koji obuhvata 60 dobro koncipiranih pitanja.

Obuka novih članova tima predstavlja proces koji se ne završava nakon prvih nekoliko nedelja. Važno je pružiti konstantnu podršku i praćenje napretka novih članova kako bi osigurali kontinuirani razvoj i usavršavanje u samom radu.

Novozaposleni se nakon mesec dana aktivne obuke pridružuju jednom od tri tima u našoj organizaciji. Kolege su uvek spremne da nesebično pomognu i podele svoje znanje. Svaki novi član dobija svog “work buddy-ja”, kolegu sa iskustvom koji će mu nadalje pružiti mentorsku podršku i olakšati adaptaciju na radno okruženje. Ovaj vid podrške omogućava novim kolegama da se brže integrišu i napreduju u svom radu.

Pored toga, organizujemo redovne treninge u manjim grupama, kao i različita testiranja i ažuriranja znanja kako bismo održali visok nivo profesionalnosti i kompetence potrebne za pružanje podrške visokih standarda našim klijentima. 

Naredni korak u planu razvoja Learning and Development za Customer Support departman je da svoju odgovornost prenesem na članice tima sa statusom Seniora, koje su tokom svoje karijere pokazale afinitet ka obučavanju timova i zaposlenih. Moj zadatak je da im prenesem višegodišnje iskustvo, znanje i veštine, osiguravajući im pristup svim relevantnim resursima. Kroz njihovu pripremu za novu ulogu, podstičemo razmenu ideja i stičemo bolji uvid u oblasti koje zahtevaju poboljšanja i osiguravamo kontinuirano unapređivanje procesa obuke.”

Važnost obuke i prenosa znanja na nove članove tima je od ključnog značaja za napredak same kompanije, s obzirom na njen konstantni rast i proširivanje kolektiva. Očuvanje kvaliteta usluge je imperativ u ovom procesu, a efikasna obuka novih članova osigurava da se visoki standardi održe i unaprede, osnažuje tim, stvarajući osnovu za dalji razvoj i uspeh.